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400体系重视客户反馈有效提高了服务质量
http://www.zufang.com 2008年07月09日 08:56:58 新浪房产
令出必“行”
沿海400系统的管理驱动体系，具有极强的可执行性。 沿海在每一个项目开盘前的3个月，开始筹备项目的400体系运营工作。由当地的地区总经理和分管客户的副总经理等组成一个小组，进行客户中心的环境建设和硬件建设、招聘工作、IT系统、基础数据包括每一个房子和每一位客户数据库的录入、沿海400系统对每一位业主的公示，最后是各个业务端口人员的介入。 400系统业务端口的责任人机制是分级的。出现问题，首先追究直接责任人、第一责任人。在筹备的阶段必须要对责任人定好位，并且把责任人的手机和电脑终端联系起来，以便问题得到快速反映。总责任人，即地区总经理必须要对他们负责任。工程端口，设计端口，等等五大端口部门负责人就是整个体系的负责人。 400系统的内容分为两块，一块是咨询和报修。另一块是客户对服务不满意的投诉。沿海的400体系，建立了一个客户导向为主的诉求。在沿海业主拨打400-886-0187全国统一客户服务电话，对反映的问题进行投诉后，业务端口的经办人首先要迅速回馈客户，第二要上门服务，第三还要有一个对客户的推广，通过这三个步骤建立一个完整的客户投诉问题解决体系。 具体来说，投诉通过400系统记录后，经办的工作人员在收到中心发过来的信息后，必须在10分钟内给予回复，这个为了保证联系问题的及时率。如果客户在现场，必须在一个小时内到现场服务，这是对事件处理的基本要求。 整个投诉系统进行了分级别管理，分为四大级别：一般投诉，重点投诉，热点投诉，重大投诉。如果一般投诉没有解决好，就成为重点投诉；如果升级为重点投诉，这个信息会发到部门负责人的手上，要马上处理，如果没有处理，地区总经理必须要出面了，如果还没有处理，投诉的信息就直接发送到沿海地产副总裁成实手里，这个问题就成了重大投诉，由成实亲自干预处理。如果问题处理不好，会影响整个体系的发展和奖金。400系统还对统计接管等各岗位人员，总部公司和分公司都建立了考核系统，有奖励和问责到个人。 锱铢必“较” 从管理驱动来看，沿海400系统每个月出一个400监控报告，数据来源是400客户服务体系，监控部门是沿海400-886-0187全国统一客户服务电话系统的呼叫中心，主要内容是客户的诉求处理中心，包括及时率，关闭率，一次满意度等等。目标包括客户诉求问题的分类，提出端口的工作要求，我们对它的诉求分类，等等。 具体来说，这个监测报告对各地每个月执行400体系的情况、服务满意度情况都进行了列表比较，并标明每月的同比和环比数据，以便跟踪。对诉求结构分布的每月变化情况也进行跟踪，包括材料问题，工程质量，规划设计，物业，客服与销售等等。 监测报告也列明客户诉求问题的聚焦。包括产品缺陷问题的聚焦和服务内容的聚焦。并进行统计排名。那些客户投诉中经常出现的焦点问题一目了然。其中有一块是对供应商的投诉分布，谈判时说得很清楚，例如工程这一块各个地区出现了多少问题？新增加的问题有多少？这对供应商以后和沿海的合作，以及帮助供应商一起成长，有非常实际的意义。 监测报告还对沿海的地区专业公司客户满意度进行每月一次的统计，包括入伙满意度、投诉率、关闭率、升级率、一次服务满意度、回复前店及时率、联系客户及时率、工程质量、规划设计等等指标，事无巨细。 当部分地区的关闭率不理想时，系统便会要求一些地方对本地区的工作进行检查和分析，并且进行有针对性的整改，还要备案。 通过这个全国统一的呼叫中心系统，沿海在很大程度上提高了对各地区公司客服体系的驱动和监控，提供了更为专业化客户服务，有效提升了服务的及时性，统一回访提升了整体服务质量，从而提高了集团客户服务的整体水平。
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